Les arbres de KPI en action !

En plus des KPI pris isolément, les arbres de KPI sont un outil puissant pour déterminer quels indicateurs surveiller afin d’atteindre les objectifs métier. Organiser les KPI sous forme d’arborescence permet d’avoir une vision globale des performances selon différentes dimensions et de mieux comprendre comment des métriques spécifiques contribuent aux résultats business globaux.

Le KPI de plus haut niveau, souvent appelé « North Star metric », représente l’objectif métier principal. Les niveaux suivants décomposent ce KPI supérieur en métriques plus spécifiques, offrant un cadre structuré pour suivre et analyser la performance à différents degrés de granularité.

Dans l’exercice précédent, vous avez identifié que le taux de satisfaction client a diminué en juillet. L’arbre de KPI ci-dessus peut vous aider à repérer les KPI qui pilotent la satisfaction client. Vous pourrez ensuite formuler les questions analytiques nécessaires pour trouver la cause racine du problème !

Sélectionnez les bonnes métriques qui contribuent au taux de satisfaction client en vous basant sur le troisième niveau de l’arbre de KPI.